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No agradecemos lo suficiente y damos las cosas por sentado. Hay múltiples momentos en la relación comercial que son una oportunidad de oro para hacer la diferencia y sorprender a los clientes.
Agradecer a los clientes debería ser parte de la estrategia de relacionamiento de cualquier negocio. Hay varias razones por las que no solo es bueno para los clientes; sino también bueno para usted.
Recuerde, el 68% de los clientes se pierden por mal servicio. Todos queremos sentirnos apreciados, saber que nos valoran y que las relaciones que tenemos con los demás importan. Como clientes, queremos sentir que representamos más que un valor netamente transaccional.
Es el principio de reciprocidad de Robert Cialdini. Sentimos la necesidad de corresponder con algo positivo a quien hace algo positivo por nosotros. Si alguien nos hace un favor, queremos regresar el favor. Si alguien nos agradece, estamos prestos a agradecer de vuelta. En lugar de preguntarse “¿Quién me puede ayudar?”, pregúntese “¿A quién puedo ayudar?, ¿Cómo puedo ayudar a crecer el negocio de este cliente?”. En reciprocidad ellos le ayudarán a usted a crecer.
En el fondo no se trata de vender, sino de construir relaciones. La venta es una consecuencia. Es el resultado de ganarse la confianza de los clientes. Todos los días.
Estas son 15 situaciones que puede aprovechar para agradecer de una manera creativa y dejar una huella indeleble. Para obtener inspiración de qué hacer en cada situación, descargue el eBook 50 formas de enamorar a un cliente, donde encontrará sencillas y prácticas ideas para derretir a los clientes.
Una primera reunión para conocerse sienta el precedente de la relación. Sea que haya presentado una propuesta o simplemente explorado las necesidades del cliente, sorprenda con un email de agradecimiento haciendo alusión a aspectos concretos de la junta.
Cuando un prospecto le mencione que fue recomendado por uno de sus clientes, tómese el tiempo de agradecerle. Con frecuencia damos las cosas por sentado y presumimos que es algo sin importancia. Cuando recomendamos a alguien esperamos saber qué pasó.
Esto significa cada vez que cierre un negocio con un nuevo cliente. Aquí podría utilizar el Kit de Bienvenida como un agradecimiento formal y estructurado por haberlo escogido entre múltiples opciones.
O el equivalente según su tipo de negocio. Puede ser el primer pedido, la primera visita a su negocio o la primera vez que lo contrata. Por ejemplo en los parques de Disney, quienes visitan por primera vez reciben un botón especial haciendo alusión, de manera que los personajes y empleados puedan entablar conversación y hacer referencia a que disfrute esa primera visita. Pequeños detalles que hacen la diferencia en la experiencia.
Cuando un cliente se queja le está dando un valioso mensaje y ayudándole a mejorar. Le están alertando sobre “puntos de dolor” que tiene en el proceso. Tomarse el tiempo de reclamar significa que aun quieren hacer negocios con usted, pero le están haciendo saber que debe tomar medidas al respecto. Cuando un cliente se queje, agradézcale por hacérselo saber y comprométase a hacer algo.
Sea que tenga una relación comercial continua o esporádica por el tipo de producto o servicio, conmemorar el aniversario es una oportunidad para celebrar y agradecer la relación. Algo como, “Hoy hace un año empezamos a recorrer este camino juntos. Para nuestra compañía ha sido una gran experiencia con muchos aprendizajes. Gracias por confiar en nosotros durante este primer año”, puede ser un buen comienzo.
Si realiza envíos de producto físico, adjuntar un pequeño obsequio o una nota escrita a mano puede hacer toda la diferencia. Algunas compañías lo aprovechan para hacer siembra o muestreo de producto, y otras para sorprender con poderosos mensajes que demuestran el cuidado por los detalles.
Aunque esta es la clásica, no siempre lo hacemos. El día del cumpleaños del cliente es una oportunidad para agradecer por la relación y ofrecer algún beneficio extra. Por ejemplo, puede grabarse un video con el celular y luego enviárselo por WhatsApp deseándole un feliz cumpleaños y dándole las gracias por la relación.
