David Gomez Gomez

Como tratan a los proveedores, tratan a los clientes…

¿Admiraría a una compañía que se ufana frente a los clientes pero que irrespeta a sus proveedores?

Los clientes no son los únicos para los cuales las marcas construyen su reputación. Hay muchos otros que están observando la coherencia de su comportamiento: Proveedores, empleados, aliados estratégicos e intermediarios, entre muchos otros.

El posicionamiento de una marca no está solo en la comunicación que envían a sus clientes. Está en el comportamiento que tiene con todos los que interactúan con ella. Se llama coherencia. Es vivir los principios y valores no solo con los clientes a quienes obviamente desea seducir, sino con las personas a quienes toca la empresa.

Los clientes también compran su cultura

Cada vez más los clientes prefieren comprarle a compañías que tienen una cultura coherente y un comportamiento justo con sus proveedores y empleados. Un cliente compra mucho más que un producto, compra todo lo que está alrededor de la empresa; desde su experiencia, investigación y desarrollo, hasta sus programas de responsabilidad social, el que tengan comercio justo con proveedores y que traten bien a sus empleados.

Un buen producto o servicio no basta. No es obtener resultados a cualquier costo. Es hacerlo de la manera correcta. Y si piensa que esto no tiene importancia porque los clientes no pueden ver su comportamiento detrás de bambalinas, piénselo dos veces. La gente habla de sus experiencias como proveedores o empleados.

 

¿Lobo con piel de oveja?

¿Qué pensaría de una compañía que se ufana frente a los clientes pero que irrespeta a sus proveedores? ¿Creería sus mensajes publicitarios de servicio, calidad y preocupación por su bienestar, cuando al interior de la misma trata con desdén a sus proveedores? La reputación no se construye con lo que dice, se construye con lo que hace. Y esto sale a la luz tarde o temprano.

Especialmente en los mercados B2B, donde existe un número más limitado de jugadores que en los mercados masivos, todo se sabe. El irrespeto de una compañía con sus proveedores se sabe. Lo saben sus competidores, lo saben otros proveedores y los sabrán algunos de sus clientes.

¿Qué es irrespetar a los proveedores? Abusar de los términos de pago. Prometer mayores compras (que no se cumplen) solo para presionar disminución en los precios. No cumplir los acuerdos. Brindar información incompleta. Hacer perder el tiempo.

Recursos adicionales: 10 formas de enamorar a los proveedoresCómo apalancarse en proveedores para construir ventajas competitivas

 

Los empleados también influencian clientes

Este principio también aplica al interior de la empresa: “Si como tratan a los empleados tratan a los clientes…” Nuevamente, se trata de la cultura que respira la organización y de cómo ésta se refleja en el mercado.

La salud interna de la organización se refleja en la interacción con los clientes. Como bien dice Martin Oliver, “No puede prestar un buen servicio al cliente, si sus empleados no se sienten bien yendo a trabajar”. No crea que porque le paga un sueldo a sus empleados éstos tienen que aguantarse cualquier cosa.

Los empleados también hablan de sus experiencias al interior de la empresa. Las familias de los empleados también hablan y tienen una posición de la coherencia en su reputación.

Recursos adicionales: 50 formas de enamorar a los empleadosEmpleados felices hacen clientes felices.

 

El fin no justifica los medios

Es cuestión transparencia de en la cultura y en los valores, especialmente cuando el cliente “en teoría” no está mirando. Es coherencia entre el decir y el hacer. Por eso:

Como empresa: Cuide de sus proveedores y de sus empleados, que ellos cuidarán de usted.

Como cliente: Premie con su lealtad a las compañías coherentes y socialmente responsables.

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