David Gomez Gomez

El buen servicio es una actitud personal

Dejar de quejarse y hacer que las cosas pasen es #ActitudYellow

Muchas compañías hacen grandes esfuerzos por ganarse un cliente; para luego perderlo por la indiferencia y precaria actitud de servicio de varias personas en el proceso. Las áreas trabajan internamente como silos, desconectadas de la realidad y de las necesidades de la gente a la cual deberían servir.

En un negocio cualquiera…

El vendedor cierra el negocio, cobra su comisión y se olvida del tema. La garantía solo se hace efectiva si lleva la factura de compra, que por supuesto ya no tiene. Los de servicio al cliente le dan tantas respuestas como personas le contestan… si es que le contestan. Cuando hay mucho trabajo, el teléfono se descuelga para que los clientes no llamen a molestar, si es que quedan clientes. Los de instalación o servicio posventa, literalmente, son de otra empresa y poco o nada les importa lo que le prometieron al momento de venderle.

Los de finanzas culpan a los de ventas por los descuentos; y los de ventas culpan a los de logística por incumplir las entregas. Los de logística culpan a producción por los agotados; y los de producción vuelven y juzgan a los de ventas por no cumplir con el pronóstico. Los de gestión humana se quejan de los jefes de área por no planificar sus requerimientos de personal. Los de servicio al cliente se quejan de la plataforma que diseñaron los de tecnología; y los de tecnología se quejan de los proveedores. Los proveedores se quejan de los de compras; y los de compras se quejan de los de calidad. Todos se quejan de todos y nadie resuelve nada. Consecuencia: el cliente queda en la oscuridad.

Implosión corporativa

El término centrarse en el cliente es algo que claramente no está en el diccionario de estas organizaciones que sufren de implosión corporativa.

[Implosión corporativa: Capacidad que tienen las empresas de autodestruirse, cuando cada área culpa a la otra y en medio del alboroto, se olvidan de servir a sus clientes].

Esto es más frecuente de lo que debería. A muchas empresas les está costando enfocarse en el usuario y cada área está dedicada a cumplir sus propios indicadores, así vayan en contra de los intereses de otra. Nos devanamos los sesos preguntándonos: ¿Cómo hacer para que cada persona en la organización, independiente de su función, vibre por su trabajo?, ¿Cómo crear nuevos modelos de servicio y exceder las expectativas?, ¿Cómo hacer para que cada empleado sirva por convicción y no por obligación?

El buen servicio es una actitud personal

Hay una hermosa frase que dice:

Si no puedes, te ayudo; si no sabes, te enseño; pero si no quieres, no hay nada que pueda hacer por ti”

Frente a este sombrío panorama, ¿Qué puede entonces inspirarnos para que queramos hacer las cosas?

Nuestra propia voluntad. Motivarnos a hacerlo… por algo.

Si lo que hacemos no tiene un propósito más allá de la simple subsistencia, cualquier trabajo es un calvario que nos ahoga como la hiedra. Cualquiera ve su trabajo como una forma de ganarse la vida; muy pocos como una misión. Para unos es una tortura; para otros, una inspiración.

Por más entrenamientos que uno reciba, por más manuales de operaciones, instrucciones de jefes o presión de clientes; si no hay voluntad, nada cambia. Si cada uno de nosotros no tiene la inspiración desde su propio ser para hacer la diferencia, el servicio seguirá dejando mucho que desear.

Un taxista que hizo la diferencia

Así como hay personas que le hacen a uno la vida miserable, hay otras que brillan con luz propia en medio de tanta oscuridad, contagiando optimismo y cambiando este mundo, una persona a la vez.

Esa fue exactamente mi experiencia con un taxista que inspiró mi más reciente libro Yellow: Cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes.

Recuerdo el día que conocí a Ildefonso Barajas Guarín.

Hacía calor (como siempre), en la alegre ciudad de Cali, en Colombia. Me estaba esperando a la salida de vuelos nacionales con su impecable uniforme de corbata, después de haber coordinado por chat los detalles de la llegada.

Luego de brindarme una cálida bienvenida, me guía hacia el estacionamiento donde tiene su taxi. Debo reconocer que esto fue lo primero que me sorprendió, pues lo que hacen muchos taxistas es que esperan en lugares cercanos al aeropuerto para no pagar parqueadero y solo se acercan a recoger al pasajero cuando les avisa que ya está afuera, lo que por supuesto incrementa el tiempo de espera y afecta la experiencia.

Ildefonso es diferente. Me pregunta cómo estuvo el vuelo, lleva la maleta, enciende el aire acondicionado y me invita a seguir mientras sube el equipaje al taxi.

Una vez iniciado el recorrido, empieza a explicarme su portafolio de servicios: “Tengo internet WiFi gratis, minutos a cualquier operador; traducción simultánea al inglés, francés, italiano… Si se le descarga la batería del celular, tengo una variedad de cargadores con los que lo puede cargar. Manejo RUT por si necesita factura, le entrego recibo con sello y con NIT. Si se le acaban los minutos en su celular, le facilito la recarga. Le tengo revistas y aire acondicionado. Le doy descuento del 10% en carreras superiores a $15.000 a los clientes que me llamen y paguen en efectivo. También le tengo su artista favorito con su canción preferida; eso sí, no se cuál es, pero se lo tengo. Y para terminar, le tengo a todos mis clientes datáfono. Si desea pagar la carrera con tarjeta débito o crédito. Recibo todas las tarjetas. A mi los clientes me pueden buscar por Skype, Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, Messenger, Google+… por diferentes redes sociales me pueden buscar”.

Por eso es el Taxista 5 Estrellas, o como él mismo se denomina, Taxista 5 Stars. Gracias a su actitud y la forma como atiende a los pasajeros, cuenta en su base de datos con cientos de clientes que solicitan sus servicios una y otra vez.

Ildefonso hace parte de un creciente grupo de taxistas (de los cuales he tenido la fortuna de cruzarme con varios), que se está entrenando para mejorar el servicio; apoyados por entidades públicas y privadas que buscan transformar la experiencia de la gente en un gremio con grandes desafíos. El entrenamiento incluye aspectos de servicio al cliente, normas de tránsito, seguridad ciudadana, primeros auxilios y turismo.

Ildefonso ha hecho la diferencia para sus clientes y le ha dado un significado a su trabajo. Como cualquiera de nosotros, tiene retos y desafíos en su cotidianidad; pero no lo limitan para lograr lo que se propone. Es un ejemplo de que siempre hay un mañana, de que podemos transformar nuestra vida y la de quienes nos rodean. Si se quiere se puede.

Emotiva entrega del libro a Ildefonso

Este es el emotivo momento donde hago entrega de Yellow a Ildefonso. Sobran las palabras…

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