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Es la típica situación: «De los 80 que asistieron, ¡sólo una persona se quejó!». Parecería algo insignificante, una persona de ochenta representa tan sólo el 1,25%. «Siempre habrá alguien que no esté de acuerdo», dirá. Es cierto, siempre habrá un disidente, alguien para quien no importa cuánto se esmere, pensará que pudo haberlo hecho mejor. El peligro es no prestar atención a esas potenciales causas de insatisfacción y confiarse de ello.
Si tenemos en cuenta que solamente el 4% de los clientes insatisfechos se quejan (es decir, el 96% nunca se lo dirá), una persona puede reflejar un síntoma más profundo. En nuestro ejemplo, si una persona representa el cuatro por ciento de los insatisfechos, quiere decir que éstos podrían llegar a ser 25 personas (regla de tres: si una persona es el 4%, cuántos son el 100%). Esto representaría el 31,25%. (25 dividido 80). Una tercera parte de los asistentes.
Independiente de que el número le parezca alto o considere que no aplica igual en su sector o negocio, el punto es que no debe subestimar ninguna queja, por mínima o poco frecuente que sea. Puede haber algo más de fondo.
La gran mayoría de los clientes insatisfechos no se quejan porque:
Requiere mucho esfuerzo: Toma tiempo. Hay que documentar, llamar, escribir, comentar, buscar el canal de comunicación apropiado y dar con la persona correcta de ser necesario. Es un desgaste emocional que aunque tenga la mayor disposición, no siempre fructifica.
No sirve de nada: Los clientes se desaniman por la simple presunción de que las empresas no van a hacer nada con esa información, lo cual, tristemente, es cierto en la mayoría de los casos. Son muy pocos los negocios que por un lado agradecen su retroalimentación y por otro, toman medidas correctivas.
Temor a represalias: El cliente puede temer que si se queja, el empleado o la persona involucrada tome represalias por haber expuesto una actitud inapropiada o el mal funcionamiento de un proceso. Desde represalias administrativas como demorar un trámite o retrasar un despacho, hasta delincuenciales como alterar el funcionamiento de un producto o hacer cosas poco higiénicas.
Forma de ser: Hay quienes por su propia personalidad prefieren no quejarse o entrar en discusiones. Simplemente se abstraen de la situación y la dejan pasar. «Dejemos así» será su expresión de frustración. Lo más probable es que se pierdan para siempre como clientes sin que la empresa siquiera se dé por enterada.
Todos los días recibimos señales en nuestros negocios de que algo puede no estar fluyendo bien. Es la larga fila de entrada al restaurante, quienes abandonan su página al no poder realizar una compra, aquellos que sienten que la atención fue descortés, los que no quedaron a gusto con su producto o alguna parte de la experiencia de compra (desde facturación hasta despachos). Cada punto de contacto envía una señal.
Los estudios indican que se requieren 12 experiencias positivas para compensar una negativa. Por eso no tome las quejas a la ligera, pueden ahorrarle grandes esfuerzos en el futuro. Para prevenir que esto pase o se salga de control:
Afine procesos: Muchas quejas se generan por procesos mal diseñados, trámites innecesarios, solicitud de información irrelevante o inexistente tecnología. Todo esto le complica la vida a los clientes.
Corrobore en campo: De nada sirve tener procesos y experiencias perfectamente diseñadas en el papel, si en la práctica no suceden. Recorra el proceso y corrobore la ejecución todos los días y en todos los puntos de contacto.
Tome el pulso: Pregunte continuamente a sus clientes cómo lo está haciendo. No importa lo que a usted le parezca, es la percepción del cliente la que determina si lo está logrando o todavía hay mucho por hacer.
No subestime las quejas por pocas que sean. A veces duele, pero siempre se aprende. Una queja es un tesoro, le está diciendo cómo hacer su producto mejor o cómo prestar un servicio sorprendente. Agradézcalo, tome medidas y avance en su proceso de diferenciación.a
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