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Esa pomposa y florida propuesta de valor, termina siendo una promesa incumplida. Y nada más doloroso que un cliente nos exprese (explícita o tácitamente), una falla o incoherencia frente a lo que promulgamos.
Pasa. El despacho de un pedido a la dirección equivocada, un error de digitación en una orden, una respuesta poco cortés de algún miembro del equipo en un mal día, un correo que se envía por equivocación a quien no iba dirigido, una incongruencia en facturación, entre tantas otras posibilidades.
Algunas recomendaciones para darle el mejor manejo posible:
Conozca todos los detalles antes de emitir una opinión o establecer una posición. La mejor preparación para una conversación con un cliente es tener la información clara y a la mano. No especule. Sepa exactamente qué paso. Cada detalle ayuda a entender y a poner las cosas en contexto.
Adicionalmente, de esa manera podrá tener una comunicación mucho más fluida con su cliente y enfocarse en los hechos más y no solo en las emociones.
Una vez tiene claro el panorama, hable con su cliente. Incluso en situaciones donde el cliente puede no haberse percatado del problema, póngalo sobre la mesa.
Nada genera más confianza que un proveedor que alerta a su cliente de una dificultad. Esto no justifica el error, pero demuestra que se interesa y le importa.
Si tiene claro que fue su error (parcial o total, por acción u omisión), pida disculpas. Cuesta pero es un genuino acto de humildad, de interés y respeto por el cliente. Reconozca su error, ponga el pecho y asuma las consecuencias.
Sin embargo, no arme una tragedia ni exagere en el dramatismo. No arme una tormenta en un vaso de agua. Mantenga el tamaño del error en sus justas medidas, apoye a su cliente, de lo mejor de sí y siga adelante.
No se quede solo en su posición. Explicar lo que pasó y dar explicaciones ayuda, pero no muestra la película completa. Escuche atentamente a su cliente. Perciba sus necesidades, entienda el impacto que el error causa en su proceso y lo que eso implica.
Escuchar le permite entender lo que realmente está en juego y por ende, la forma como podría mitigarlo (ahora o en el futuro).
El siguiente paso es intentar resolverlo. Antes de llamar, tenga claro cuáles son los caminos que le puede plantear al cliente para amilanar el impasse y seguir adelante.
En algunos casos esto puede implicar compensaciones y retribuciones que equiparan la caída en percepción de valor de su producto o servicio. En cualquier circunstancia, se trata de ayudar a su cliente a seguir adelante y resolver el tema. Nunca lo olvide.
Una vez todo se ha dicho, las cosas no terminan ahí. Retroceda e identifique desde el comienzo por qué sucedió el error (para que pueda evitarlo para la próxima).
En ocasiones es un descuido de alguien, falta de control en un proceso o no haber cumplido el protocolo establecido. Cualquiera sea la razón, tome atenta nota porque así evitará futuras ocurrencias.
Para garantizar que se corregirá, que no volverá a pasar, establezca un proceso. De algo tiene que servir el karma y el sufrimiento. De algo tiene que servir lo tensionante del proceso. Aprenda de sus errores.
Defina un paso a paso de cómo debe hacerse de aquí en adelante. Que lo que esté bajo su control, tenga mínimo riesgo de fallar.
Hay unos días grises y otros soleados, pero siempre están ahí. No se inmole. Haga algo al respecto pero avance. Aprenda de los errores y siga adelante.
Que cada día sea una mejor versión de sí mismo, del proceso y de la experiencia que brinda a los clientes.
