David Gomez Gomez

Los buenos clientes no deben subsidiar a los malos

No castigue a los buenos clientes por la falta de rentabilidad de otros

Tendemos a legislar por una minoría de clientes  con mal comportamiento y que afectan dramáticamente la rentabilidad. Castigamos al 99% de los clientes por el mal comportamiento del 1%. No todos los clientes son iguales y su tratamiento debe ser acorde al valor que generan y el tipo de relación con su empresa. (De ahí la importancia de su clasificación).

Dos consideraciones:

1. Sea justo con los buenos clientes

Es curioso que el cliente que más presiona y amenaza con la competencia reciba mejores condiciones que aquellos que han sido fieles, que aprecian su propuesta de valor y le ayudan a crecer. Y no se si le ha pasado, pero usualmente, el que más barato compra es el que más exige. Los buenos clientes terminan financiando la baja rentabilidad de los malos clientes. No tiene sentido.

2. Diseñe garantías pensando en la gente honesta

Nos da temor ofrecer ciertas garantías porque pensamos que algunos personajes pueden abusar. El problema es que por cuidarnos de aquellos que efectivamente van a usar su producto y luego lo van a devolver aduciendo cualquier cosa, terminamos afectando la experiencia para aquellos que genuinamente quieren comprarle. En mi experiencia, la gente que se aprovecha de las garantías es mínima y no por esto debemos dejar de sorprender a los buenos clientes.

Enfóquese en sorprender, enamorar y deleitar a sus mejores clientes. Son ellos quienes determinan el crecimiento; no aquellos que le drenan la energía y la rentabilidad.

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