David Gomez Gomez

Nos interesan más los clientes que no tenemos

Por andar seduciendo a los que no nos conocen, descuidamos a los clientes leales y que más nos aprecian


Es mucho más rentable venderle a un cliente actual que convencer a alguien que no tiene ni idea de usted. Sin embargo, actuamos al contrario.

Invertimos más en los que no tenemos

Según Marketing Metrics, la probabilidad de venderle a un nuevo cliente está entre el 5% y el 20%; mientras la probabilidad de venderle a un cliente actual está entre el 60% y el 70%. Pese a eso, invertimos más en atraer que en cultivar. Un  estudio de Génesis demuestra que por cada dólar invertido en servicio al cliente, las compañías invierten $55 en marketing, publicidad y promoción. Nos interesan más los clientes que no tenemos.

Recomendaciones para el cuidado de sus clientes

Tres cosas que puede considerar para mantener el equilibrio.

1. Sea equitativo

No le de mayores beneficios a los clientes nuevos que a los clientes antiguos. No hay cosa que resienta más un cliente, que ver que aquellos que no han sido leales, están recibiendo mejores condiciones que ellos que lo han acompañado por más tiempo.

2. Clasifique los clientes

Defina distintos modelos de atención para diferentes segmentos de clientes. Dada la limitación de recursos, no todos los clientes pueden recibir los mismos tratamientos. Piense qué le puede ofrecer a cada segmento, según la viabilidad para la empresa.

3. Reconozca la lealtad

Eventualmente sorprenda con detalles que enamoran. Hay muchas ocasiones para agradecer a los clientes. Piense en diferentes momentos de la relación e identifique oportunidades para estar en contacto.

Cuide de sus clientes

Identifique aquellos clientes que lo han acompañado y han sido leales. Demuéstreles el aprecio que les tiene y sea coherente en su estrategia comercial.

 

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