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Porque conlleva desafíos de fondo, algo que no todas las organizaciones están dispuestas a asumir. Es un largo, complejo y extenuante camino que muchos emprenden infructuosamente. Tres obstáculos para lograr la tan anhelada diferenciación en servicio:
Esto suena obvio y sencillo pero es más escaso de lo que debería. En muchos casos, simplemente se enuncia, se dice de dientes para afuera: “Queremos tener el cliente al centro” o “Ahora seremos customer centric”. Se proclama pero no conlleva un compromiso real de cara al cliente. Es decir, se dice y se crea la expectativa pero el cliente no lo nota.
¿Por qué es imprescindible que los líderes estén comprometidos de raíz? Porque son las únicas personas que tienen la capacidad y la injerencia para movilizar a todas las áreas. Y dado que la experiencia del cliente, al ser una sumatoria de interacciones, no depende de un área en particular (servicio al cliente, operaciones o ventas), sino de absolutamente toda la compañía, son ellos los únicos que pueden dictar y “empujar” a cada área hacia el camino (por aquello de que “lo que a mi jefe le gusta a mi me encanta”).
Usted puede tener toda la voluntad y disposición; pero no siempre tendrá la potestad para movilizar a quienes no dependen de usted. Por más que seduzca a sus colegas, es el lineamiento y la instrucción (u orden) que viene de arriba lo que hace que todas las áreas empiecen a marchar.
Como hemos hablado, la experiencia depende de las personas y los procesos. Si las personas no están bien entrenadas y capacitadas; si no hay un continuo acompañamiento, será difícil que brinden las experiencias soñadas. Si los procesos de selección, reclutamiento e incorporación no están alineados con esta vocación de servicio, va a ser muy difícil. Las personas que brindan la experiencia son los primeros en la línea de fuego y como tal, tienen que estar no solamente enamorados de esta filosofía, sino continuamente entrenados y capacitados, pues son la cara visible frente a los clientes.
Son procesos que no corresponden a la expectativa de la experiencia, que son diseñados por alguien que poco o nada le importa el cliente. Podemos tener empleados absolutamente fascinados, gente dispuesta y con la mejor voluntad, pero maniatada por las políticas, los procesos, la infraestructura, los sistemas o por la forma obsoleta como se hacen las cosas. Por más que la gente tenga la voluntad, si no cuenta con el ecosistema que le facilite su implementación, diferenciarse en servicio seguirá siendo una ilusión.
Cada vez que le brinden una experiencia memorable, recuerde que eso es tan solo la punta del iceberg. Debajo de esa gran experiencia hay sangre, sudor y lágrimas; hay mucho trabajo de un equipo comprometido, hay muchas horas de entrenamiento y un esfuerzo monumental de un ejército de fieles creyentes.
Customer centricity no es algo que se proclama, es algo que se construye todos los días, con mucho esfuerzo. Y dado que no todas las compañías van a estar dispuestas a enfrentar esta monumental tarea, ahí está su gran oportunidad.
