David Gomez Gomez

¿Los clientes son de la empresa o del vendedor?

En ocasiones, cuando un vendedor cambia de compañía, se lleva consigo algunos clientes. Bien sea por amistad, conocimiento del producto o porque les ofrece mejores condiciones en su nueva empresa, esta movida crea evidente fricción entre las partes.

Frente a esto surge entonces la pregunta, ¿los clientes son de la empresa o del vendedor? Como candidato en campaña, empecemos con la respuesta políticamente correcta: depende. Depende de a quién le pregunte y depende de cuánto cada una de las partes se atribuya el merecimiento de la relación.

Si le pregunta al líder de la organización, le dirá que por supuesto los clientes son de la compañía, que ni siquiera es cuestionable. Argumentará que es la empresa la que ha construido la reputación y ofrece la marca que ha sembrado por años.

Por otro lado, si le pregunta al vendedor, le dirá que él o ella son los que se han ganado la confianza del cliente y han vendido superando todas las adversidades. Que son los que hacen la magia, porque la empresa no siempre se pone la camiseta en la relación.

Los que están a favor de la empresa

Este grupo está conformado usualmente por los líderes. Son los gerentes generales, dueños, directores de área y aquellos que dependen del todo y no de la individualidad. Quienes ven el panorama como la sumatoria de esfuerzos que construyen un gran objetivo. Los que ven la cohesión y la integralidad de los esfuerzos corporativos para lograr un resultado que trascienda la gestión de una persona y propendan por una meta más amplia.

Usualmente, los argumentos de aquellos que están a favor de que los clientes son de la empresa, incluyen:

  • El producto o servicio es proveído en primera instancia por la empresa.
  • La empresa tenía el cliente desde antes que llegara el vendedor y lo ha manejado a lo largo del tiempo (salvo obviamente lo contrario).
  • Las áreas que apoyan y hacen posible la venta son parte de la empresa.
  • El reconocimiento y reputación de años en el mercado es de la marca.

Los que están a favor del vendedor

Claramente este grupo está conformado por los que están en el día a día de la gestión comercial. Los que tienen que poner el pecho a cada situación que pasa con un cliente. Quienes consideran que deben enfrentar lo divino y lo humano para llegar a la meta del mes y que con frecuencia se sienten poco acompañados por el resto de la organización. Los que están a cargo de la relación con el cliente y tienen una frecuente y fluida comunicación.

Los argumentos de este grupo para sustentar por qué los clientes son del vendedor y no de la empresa, incluyen:  

  • Quien atiende al cliente integralmente es el vendedor.
  • Puede considerar que el producto es sustituible, más que la gestión del vendedor.
  • Pese a lo que pase en la empresa, es el vendedor el que pone la cara y resuelve cualquier dificultad que pueda surgir.
  • Es el vendedor quien construye las relaciones al interior del cliente.

En mi humilde opinión…

La decisión no la toma usted (como empresa o vendedor), la decisión la toma el cliente. Pues en la práctica, los clientes no son de nadie, son de ellos mismos. Es el cliente el que decide con quien se va, y para tomar esta trascendental decisión, se basará por lo general en tres aspectos:

  1. La experiencia que haya tenido con otras áreas de la empresa (basada en los lazos que haya o no cultivado durante la relación).
  2. La experiencia que haya tenido con el vendedor (si se convirtió en un solucionador de problemas y se puso la camiseta).
  3. En la exclusiva dependencia que tenga del producto o servicio de la empresa (que no lo encuentre igual en otro lado).

Si la empresa quiere merecer la preferencia del cliente por encima del vendedor, haga la tarea. Construya puentes con otras áreas y frentes. Mantenga una fluida comunicación de la gente de investigación, marketing, desarrollo, finanzas (no solo para cobrar), gestión humana, logística y demás con las áreas del cliente (en los puntos de contacto que apliquen), para demostrarle que la compañía apoya la gestión y comparte buenas prácticas.

Si el vendedor quiere ganarse la preferencia del cliente por encima de la empresa, vuélvase ridículamente indispensable y vaya más allá de lo evidente, mátese por hacer lo imposible. Deje de escudarse en la economía, el clima, la competencia, las políticas de la empresa y demás artilugios. Asuma la responsabilidad y haga que las cosas pasen. Lo sé, a veces significa crear literalmente magia. Bienvenida al místico y maravilloso mundo de las ventas.

Se abre el debate

En su opinión, ¿los clientes son de la empresa, del vendedor o de ninguno de los dos?

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