Frente a esto surge entonces la pregunta, ¿los clientes son de la empresa o del vendedor? Como candidato en campaña, empecemos con la respuesta políticamente correcta: depende. Depende de a quién le pregunte y depende de cuánto cada una de las partes se atribuya el merecimiento de la relación.
Si le pregunta al líder de la organización, le dirá que por supuesto los clientes son de la compañía, que ni siquiera es cuestionable. Argumentará que es la empresa la que ha construido la reputación y ofrece la marca que ha sembrado por años.
Por otro lado, si le pregunta al vendedor, le dirá que él o ella son los que se han ganado la confianza del cliente y han vendido superando todas las adversidades. Que son los que hacen la magia, porque la empresa no siempre se pone la camiseta en la relación.
Este grupo está conformado usualmente por los líderes. Son los gerentes generales, dueños, directores de área y aquellos que dependen del todo y no de la individualidad. Quienes ven el panorama como la sumatoria de esfuerzos que construyen un gran objetivo. Los que ven la cohesión y la integralidad de los esfuerzos corporativos para lograr un resultado que trascienda la gestión de una persona y propendan por una meta más amplia.
Usualmente, los argumentos de aquellos que están a favor de que los clientes son de la empresa, incluyen:
Claramente este grupo está conformado por los que están en el día a día de la gestión comercial. Los que tienen que poner el pecho a cada situación que pasa con un cliente. Quienes consideran que deben enfrentar lo divino y lo humano para llegar a la meta del mes y que con frecuencia se sienten poco acompañados por el resto de la organización. Los que están a cargo de la relación con el cliente y tienen una frecuente y fluida comunicación.
Los argumentos de este grupo para sustentar por qué los clientes son del vendedor y no de la empresa, incluyen:
La decisión no la toma usted (como empresa o vendedor), la decisión la toma el cliente. Pues en la práctica, los clientes no son de nadie, son de ellos mismos. Es el cliente el que decide con quien se va, y para tomar esta trascendental decisión, se basará por lo general en tres aspectos:
Si la empresa quiere merecer la preferencia del cliente por encima del vendedor, haga la tarea. Construya puentes con otras áreas y frentes. Mantenga una fluida comunicación de la gente de investigación, marketing, desarrollo, finanzas (no solo para cobrar), gestión humana, logística y demás con las áreas del cliente (en los puntos de contacto que apliquen), para demostrarle que la compañía apoya la gestión y comparte buenas prácticas.
Si el vendedor quiere ganarse la preferencia del cliente por encima de la empresa, vuélvase ridículamente indispensable y vaya más allá de lo evidente, mátese por hacer lo imposible. Deje de escudarse en la economía, el clima, la competencia, las políticas de la empresa y demás artilugios. Asuma la responsabilidad y haga que las cosas pasen. Lo sé, a veces significa crear literalmente magia. Bienvenida al místico y maravilloso mundo de las ventas.
En su opinión, ¿los clientes son de la empresa, del vendedor o de ninguno de los dos?